Berichten

Over processen Communicatie & Sales

De laatste tijd kom ik met regelmaat bij teams om te luisteren hoe medewerkers hun communicatie doen aan de telefoon, zowel inbound als outbound. Beide kanten zijn mij natuurlijk maar al te bekend. Met mijn expertise en visie (zorgen dat iedereen met een glimlach aan de telefoon zit), maak ik mensen er graag bewust van dat gesprekken en acquisitie nog beter kunnen aan de telefoon! Zo ook dit team.

Het is prachtig dat ik de vrijheid en het vertrouwen krijg van de organisatie en medewerkers om bij hen mee te luisteren, te kijken en ervaren wat er gebeurd. En dan het team naar een next level brengen. Behalve dat ik veel hoor, zie ik ook de processen hier om heen. Processen die met het bellen te maken hebben en voor verbetering vatbaar zijn. Een aspect waarbij je niet in eerste instantie denkt als je het hebt over communicatie aan de telefoon. Mijn insteek en liefde voor de telefoon is leading. De pitch en wat verder iedereen zegt zijn beeldbepalend voor de uitstraling en het merk van de organisatie. En heb je ineens dus ook met branding te maken. En dat is nu ook precies zoals ik communicatie aan de telefoon zie. Acquisitie is dan maar een kleine afslag met dezelfde specs.

De dames op de sales afdeling outbound hebben geweldige stemmen, een fijn empathisch gehalte en klantvriendelijkheid hoog in het vaandel. De basis skills hadden ze al en bellen doen ze graag de hele dag! Dus extra leuk om hen naar een next level te brengen. Mijn uitgangspunt is immers, hoe kan het nog beter! Als je dan ook nog eens bedenkt dat ‘the beginning the most important part of any work is’ niet alleen bij de telefoon ligt, maar ook bij de processen, lag ook hier zeker een stukje van die verbetering.

Met het team zijn we hierover in gesprek gegaan en konden we vlotte slagen maken om de processen te verbeteren. De basis was gelegd. Met gestroomlijnde processen, gouden tips voor het belscript en nieuwe inzichten over wat er gebeurd met de ander aan de telefoon kwam het belteam al vlot nog veel beter uit de verf en werd de effectiviteit van de te bellen leads meer dan verdubbeld!

10 grootste ergernissen in koude acquisitie bij coaches

En de oplossing!!

Je kent het wel. Koude acquisitie Gadverdamme. Natuurlijk weet je dat het als ondernemer bij je pakket hoort. Je hebt er over gelezen. Van ‘cold calling is morsdood’ tot ‘geweldige resultaten met koude acquisitie’. Maar nog niet voor jou, het woord alleen al… Hieronder volgen de 10 grootste ergernissen bij koude acquisitie. Wedden dat je er zeker acht kun afvinken?! Dan wordt het tijd om hiervoor een coach in te schakelen!

  1. Wie moet ik dan bellen?
  2. Ze zitten toch niet op mij te wachten
  3. Wat zeg ik dan aan de telefoon?
  4. Duh, ik blijf niet aan de gang (na 3 keer bellen)
  5. Hoe is mijn USP eigenlijk?
  6. Moet dat?
  7. Hoe dan?
  8. Je loopt gewoon te leuren
  9. Er zijn al zoveel coaches
  10. Ik ga het echt niet doen hoor

Troost je, je bent niet de enige die er zo naar kijkt. En als je dan een keer van start gaat, is dat niet voordat je naar de wc geweest bent, nog even een sigaretje hebt gerookt, je waterflesje vult en een kopje koffie haalt. En dan zit je daar. Achter je bureau, je scherm en met telefoon. Wat nu? Hier volgt de uitleg en wat je ermee kunt doen. Dan veranderen de 10 ergernissen in tools om aan de slag te gaan.

1. Wie moet ik dan bellen?

Als ondernemer is het belangrijk altijd een top 100 voor ogen te hebben. Een top 100 van klanten waar je graag zou willen zitten. Als je deze in kaart brengt zul je bemerken dat het ook veel meer gaat leven. Je leest plotseling een aardig artikel over deze prospect. Je hoort er iets over of bij je sportclub/yoga bemerk je ineens iemand die hier toevallig werkt. Daarom dus een lijst van 50. Blijft het lekker overzichtelijk.

2. Ze zitten toch niet op mij te wachten

Hoezo niet op jou te wachten? Ben je daarom je bedrijf begonnen? Wees trots en vertel erover!

3. Wat zeg ik dan aan de telefoon?

Wat zeg je dan? Ja dat is een belangrijk punt. Niet teveel, less is more. Maak ze nieuwsgierig en denk goed na over wat je wilt zeggen. Schakel desnoods hulp hier voor in. Een frisse blik doet wonderen.

Duh, ik blijf niet aan de gang (na 3 keer bellen)

3 keer bellen, joh, daar begint het pas mee. De meesten stoppen na 5 keer. Dus als je meer belt, blijf je goed in het geheugen. En er is geen enkele receptionist die een zwart kruisje achter je naam zet als je alweer belt.

Hoe is mijn USP eigenlijk

Zorg dat je je USP kent en deze ook kunt overbrengen, met flair en enthousiasme. Ook hier kun je hulp voor inschakelen. Dat zijn altijd geweldige investeringen.

Moet dat?

We leven in een vrij land. Wil je nieuwe klanten? Wil je meer informatie, emailadressen, wil je afspraken? Dan is acquisitie een prima manier om hier aan te komen.

Hoe dan?

Het meest simpele antwoord is: door het te doen! Ga aan de slag. Het lijkt een beetje een dooddoener, maar het is heus de beste manier. Plan er tijd voor in en ‘Just Do It’.

Je loopt gewoon te leuren

Dat leuren, dat is jouw idee. Vind jij dat je met jouw geweldige propositie leurt? Nee toch, je wilt toch graag dat iedereen hier kennis van neemt en jou weet te vinden als het nodig is? Nou dan! Dat ‘ermee leuren’ zit in jouw hoofd.

Er zijn al zoveel coaches

Ja zeker, maar niet één andere heeft jouw kennis, gebruikt jouw tools of doet het op jouw manier!

Ik ga het echt niet doen hoor

Dat soort uitspraken zijn bijna flauw. ‘Eat the frog first’. Ga het doen en je zult versteld zijn van de resultaten die je boekt. En weet je, samen bellen helpt! https://www.leadsbellen.nl insect. En ga het gewoon DOEN!

Koude acquisitie is een praktische en prachtige manier om heel Nederland (en daar buiten) te doorkruisen, om zo de juiste klanten voor jou te vinden en te benaderen. Nog steeds, als sales tool, springlevend. Misschien is het handig er eens met andere ogen naar te kijken. Dat gun ik je!

7 habits van effectieve bellers – acquisitie a la Covey!

De zeven habits van effectieve bellers. Of in het Nederlands. de zeven gewoontes van effectieve bellers. Dit naar aanleiding van het boek geschreven door Stephen Covey, The 7 Habits of Highly Effective People en de trainingen die daarop gebaseerd zijn. Het is alweer een poosje geleden.

Toen ik het boek voor de eerste keer las ging er een wereld voor me open. Stephen Covey liet zien waar het om gaat. Destijds was ik dan natuurlijk ook bij zijn seminar. Zijn zoon ontmoette ik in het echt en hij signeerde het boek voor mij. Ook volgde ik de training bij het FranklinCovey instituut. Ik was voor de rest van mijn leven verk(n)ocht. Het mooie is als je het boek 10 jaar later weer aan het lezen bent, kom je weer heel veel nieuwe dingen tegen. Ook hiermee blijkt je paradigma, je visie – kijk dus te veranderen.

Wat zijn dan die goede gewoontes voor een beller? Of in dit geval, wat zijn goede gewoontes bij koude acquisitie door de bril van Covey (en die van mij)? Er zijn een aantal gewoontes waarvan je het niet verwacht, maar die wel zorgen voor succesvolle gesprekken en afspraken! Lees hieronder verder.

  1. Met een zeer goede reden staat nummer 1: Wees pro actief niet alleen op de eerste maar ook (bij mij) op de laatste plaats.
  2. En begin ik met nummer 2: Begin met het einde in gedachten. Dus visualiseer!
    Bedenk je dat je de afspraak hebt gemaakt. De vlag hangt al te wapperen. Dat is wat je wilt toch? Een afspraak! Als je een ander doel voor ogen hebt, bijvoorbeeld je wilt een email adres of een juiste naam, dan visualiseer je dat.
  3. Belangrijke dingen eerst – First things first
    Een opgeruimd bureau liefst met een boeket bloemen. Waarom nou juist dat? Alles heeft te maken met energie. Sterker nog, energie hoor je door de telefoon. Dus als jij fijn, relaxed en enthousiast achter de telefoon zit, hoort die ander dat. Een opgeruimd gevoel aan je bureau zorgt ook voor een opgeruimd gevoel in je hoofd. Dan heb je helder waar je mee bezig bent. Verder is er geen onnodige ballast, zodat je niet afgeleid wordt. Ga goed voorbereid aan de slag.En energie. Het is fijn als je dat hebt en ook kunt overdragen door de telefoon. Want geloof me, dat kun je horen ! Fris en uitgerust. Een basisbeginsel. Naast een fijn leven bereik je dit ook met deze basis. Dit realiseer je door regelmatig te sporten en als het even kan koud afdouchen. Met fris bedoel ik ook fris. Het is handig als je alert bent om in te kunnen springen op onverwachte vragen. Ga in dialoog en glimlach aan de telefoon! De ander hoort dat ook.
  4. Doelbewust (denk win-win)
    Weet wat je doel is in het telefoongesprek. Als je twijfelt hoort de ander dat. Echt waar! Als jij niet weet wat je wilt, hoe moet de ander het dan weten? Het doel is maar een ding. Bijvoorbeeld: óf de afspraak maken óf de juiste naam te weten te komen óf het juiste email adres ontfutselen. 1 ding.
  5. Eerst begrijpen, dan begrepen worden
    Het is belangrijk dat je weet waar over het gaat. Dat je vakjargon taal kent en dus kennis van zaken hebt. Zo wordt je veel meer gezien als een gesprekspartner en dat komt professioneel over. Op deze manier kun je dan ook in gesprek gaan, in plaats van alleen maar je propositie af te riedelen.
  6. Werk synergetisch
    De kracht van samenwerken. Luister vooral ook naar de ander. Luister tussen de regels door.
  7. Houd de zaag scherp, structuur!
    Een opgeruimd bureau geeft je structuur. Bellen met regelmaat is ook iets om in de gaten te houden. Eens in de maand bellen is te weinig. Start als het even kan met 2 dagdelen in de week (vrijdag is een prima dag om te bellen).En het belangrijkste voor het laatst. Zeker bij koude acquisitie! Dus vandaar dat deze op een gedeelde eerste en laatste plaats staat. Het laatste onthoud je immers het best!
  8. Ga het doen! Be pro-active!
    Het bellen van nieuwe klanten is een actieve bezigheid. Er aan denken is niet genoeg. Dat doen al die anderen al. Je maakt het verschil door inderdaad de telefoon op te pakken en het te gaan doen!

Graag sluit ik hiermee dan ook af. En geef je meteen het zetje dat je nodig hebt om het ook inderdaad te gaan doen ! En natuurlijk staat het al boven aan je lijstje van goede voornemens!

Veel SUCCES !

Acquisitie is meer aan de telefoon

Imago aan de telefoon

Regelmatig luister ik mee bij teams aan de telefoon. Wat en op welke wijze zeggen ze iets aan de telefoon? Hoe het met de effectiviteit van gesprekken gesteld is. Zijn ze wel efficient genoeg? Het ging in eerste instantie om inbound gesprekken. In mijn beleving heb je dan ook meteen te maken met het imago van je organisatie aan de telefoon. De stem en het gesprek zijn immers het visitekaartje van je bedrijf. Imago is niet alleen de juiste kleur en de juiste snit van je pak. Imago is ook wat je zegt en heeft korte lijnen met branding, marketing/pr, sales en etiquette. Het mooiste is als het gesprek en het beantwoorden van vragen in één lijn is met de visie en waarden van het bedrijf. Door alle werknemers. Natuurlijk mogen zij hun eigen sausje daarover heen doen. Maar zorg wel dat er uniformiteit in pitch en antwoorden is. Opbouwend en positief. Zorg dat je doet wat je beloofd. Maak die extra mile voor je klant.  Daarmee vergroot je het goede imago van je bedrijf.

Etiquette aan de telefoon

Tutoyeer je meteen iemand, of blijft het u? Noem je de voornaam of blijft het formeel? Ben je amicaal en joviaal door de telefoon of voorkomend en beleefd? Is het woordgebruik, dag doei en joe? Zeg je als medewerker in de IT tegen een jarenlange klant “ik zal je er wel even doorheen lullen” of spreek je met twee woorden en wens je iemand een fijne dag? En alle nuances die daar tussen zitten. Voor een advocatenkantoor is dit beslist anders dan voor een reclame bureau  Hanteren al je medewerkers dezelfde stijl of is het een allegaartje? Etiquette aan de telefoon. Het is op het snijvlak van branding, marketing en imago.

Branding aan de telefoon

Iedere keer dat je belt zorg je voor branding aan de telefoon. En hoe is het andersom? Zegt de ene receptioniste dat je algemeen directeur bent en zegt de ander dat ze de CEO nodig hebben?  Ben je de accountant of het financieel adviesbureau? Wat zeggen je medewerkers? Welk woordgebruik wordt er gehanteerd? Iets in de trend van  “Je moet het ook niet uit je klauwen laten vallen”? Aan de telefoon, maar ook als de telefoon weer neergelegd is? Is dat congruent aan elkaar? Hoor je dat iemand kauwgum zit te kauwen of hoor je een radio op de achtergrond? Branding aan de telefoon is op het randje van marketing, PR en imago aan de telefoon. Hoe wil je als bedrijf overkomen. Klopt het met je website en je medewerkers?

Marketing en PR aan de telefoon

Ieder telefoontje dat je pleegt, op welke wijze dan ook, heeft te maken met PR. Je laat je bedrijfsnaam horen. En de stem aan de telefoon is het visitekaartje van je bedrijf. Deze zin geldt even zo voor imago en branding.  En dan.. als het taalgebruik in een privé gesprek aan de telefoon “hij heeft een ding op zijn harses” is? Als je een PR bureau hebt? En wat als je dan iemand in het echt tegenkomt? En ze je geen hand geven bij binnenkomst? Is dat dan ook PR als je een eigen PR bureau hebt? Wil je zo over de buhne komen? Is dit het beeld wat je wilt schetsen van jezelf? Of sterker nog, wat en hoe zeg je dan zaken over je opdrachtgever? Kortom, zeker als het over dit soort zaken gaat is het belangrijk dat je congruent bent in wat je wilt en wat je uitstraalt. Aan de telefoon en ook daarbuiten.

Sales en de telefoon

Heb je een leuk haakje voor het gesprek? Hoe effectief is je gesprek? Weet je de juiste vragen?  Stel je ze ook? Heb je voldoende informatie? Luister je oprecht? Heb je een plezierig  gesprek met elkaar? Kun je closen aan de telefoon? Uiteindelijk zit je er niet om vliegen te vangen en wil je graag die afspraak maken om aan tafel bij de klant het hele verhaal te doen.

Klantrelatiemanagement aan de telefoon

Het meest belangrijke onderwerp, onder aan de lijst. Als je het ziet in de lijn van begroeting komen eerst alle andere onderwerpen aan bod. Hier gaat het over de inhoud van het gesprek. Wat hoor je tussen de regels door? Noteer je belangrijke zaken? Kun je een persoonlijke kwinkslag maken? Tover je een glimlach op het gezicht van de ander tijdens het gesprek? Bel je terug als het op een ander moment beter gelegen komt?