Wat is nu precies cold calling of koude acquisitie?

Wel, volgens Wikipedia het volgende: cold calling is een Engelse term die binnen de marketing, meer in het bijzonder de persoonlijke verkoop, refereert aan het benaderen van personen die nog geen relatie met de onderneming hebben.
Wil je je doelgroep bereiken via direct mail?

Doorgaans gebeurt dit per telefoon. De persoon die gebeld wordt verwacht dit gesprek niet en heeft hier ook niet om gevraagd. Dit maakt cold calling voor veel (tele)marketeers een onaangename en zeer lastige bezigheid, omdat veel mensen die benaderd worden de marketeer afwijzen, ophangen of anderszins negatief reageren. Het succes van cold calling is erg afhankelijk van de kwaliteit van het bestand waarmee begonnen wordt. Ondernemingen kunnen met een telefoonboek beginnen of met een (gekochte) database waarin personen staan, waarvan – gebaseerd op bepaalde kenmerken – een redelijke verwachting bestaat dat ze interesse in het aanbod kunnen hebben.

Oh lieve hemel, zit je hierop te wachten? En dan dit nog eens… Nog niet afhaken hoor…
Koude acquisitie is een in het bedrijfsleven gebruikte term voor het ongevraagd benaderen van particulieren of bedrijven waarbij de verkoper en mogelijke koper elkaar (nog) niet kennen. Het oogmerk van de verkoper is iets aan de andere partij te verkopen. Dit kan het verkopen van een product of dienst (bijvoorbeeld een verzekering of een aanbieding van een energiebedrijf) zijn, maar kan ook het verkopen van een afspraak ten doel hebben. Het benaderen kan zowel in persoon zijn als telefonisch. Meestal geschiedt koude acquisitie echter via de telefoon; daarom worden ook wel de termen cold-calling gebruikt. Koude acquisitie wordt veelal geassocieerd met telemarketing, bijvoorbeeld callcenters die ’s avonds bellen naar een huisadres. Veel bedrijven maken ook gebruik van koude acquisitie om het B2B-segment (business to business) te benaderen. Daarbij hebben ze veelal de bedoeling om te komen tot een afspraak met een nieuwe klant.

Kortom, wat ik al dacht als je dit leest wordt je niet blij, en dat is precies waar ik verandering in breng. Graag wil ik heel ondernemend Nederland anders laten kijken naar deze termen, ze zijn namelijk hartstikke interessant om nieuwe klanten en uiteindelijk nieuwe business uit te halen. Mijn zienswijze is dan ook, bekijk het eens met een andere bril, zie het als marketing, klantrelatiemanagement of branding. De telefoon pakken om afspraken te maken is een geweldige manier om je zelf (je bedrijf) op de kaart te zetten. Zorg wel dat je dat op de juiste manier doet. Een glimlach aan de telefoon is dan zeker ook een vereiste! En denk eens aan je van te voren informeren via de website van degene die je belt. Wie weet staan daar leuke haakjes op waaraan je je gesprek kunt hangen. Zo wordt het dan ineens veel minder ‘koude acquisitie’ achtig en veel meer een persoonlijk gesprek, waar bij de toehoorder ook uiteindelijk met een glimlach de telefoon weer neerlegt en met een goed gevoel terugdenkt aan dat ontzettend leuke gesprek dat hij zojuist met je gevoerd heeft! Als je dan nog eens het juiste moment treft weet je zeker dat de afspraak jou gegund wordt!

Deze column verscheen 9 september 2015 bij MKBServicedesk.nl

De kunst van het vragen: 5 tips

 

Tja, je herkent het wel, het gevoel af gescheept te worden aan de telefoon. Je met recht niet gehoord voelen. Antwoorden als “het komt niet gelegen”, “we zijn al voorzien”, “nu even niet” en hoe bedoel je…

De secretaresses van grote organisaties liggen vaak als een cerberus voor de telefoon. Met als enig doel, afhouden. Iets anders wat ik bemerk, naarmate de organisatie groter wordt: is dat men de logistiek binnen de organisatie veel minder door heeft. En je dus vaak van het kastje naar de muur verwezen wordt.

Doorvragen

De reden voor deze column is doordat ik een reactie kreeg van een van mijn enthousiaste nieuwsbrieflezers, met de vraag : “kun je niet eens wat tips geven over het doorvragen….” Dat leek me een goed plan en hierover kun je mooi de komende periode eens over nadenken!

Vragen paraat

Meteen begint hier dan ook de eerste tip. Zorg dat je je vragen paraat hebt. Hoe eenvoudig is dat. Ga ze niet bedenken als je de telefoon vast hebt. Doe dat van te voren. Weet waarover je het wilt hebben. Weet wat je wilt, dat voorkomt “uhhhhhhhhhh”. Maak desnoods een kort lijstje als houvast. Als je een antwoord krijgt waarvan je denkt wat moet ik ermee, vraag dan gerust: kunt u het nog eens in Jip en Janneke taal uitleggen. Bedenk dat dit 1 doel is. Vragen stellen. Vragen stellen om antwoorden te krijgen waarmee je verder kunt.
Verwar dit dus niet met het uitzoeken van een contactpersoon, dat is namelijk weer een andere vraag. Of het maken van een afspraak. Ook dat is weer een ander doel. 1 ding tegelijk. Onthoud het maar zo, trek zoeken en boeken uit elkaar. Het zoeken van de contactpersoon, of het uitzoeken van je vragen versus het boeken van de afspraak.

Vriendelijk herhalen

Voor verschillende werkzaamheden is namelijk andere energie nodig. Ja je leest het goed. Als je aan het zoeken bent, wordt je vaak doorverwezen (inderdaad…. soms ook van het kastje naar de muur) je moet regelmatig (vaak) dezelfde vraag herhalen, doe dat zonder kribbig te worden, die ander weet immers niet dat je hier al 4 mensen over hebt gesproken. Dit vergt andere energie en uithoudingsvermogen dan je verhaal (pitch) over de telefoon te doen en de afspraak te maken. Het is dan ook voor jou, je energie en de ander veel plezieriger deze werkzaamheden uit elkaar te trekken.

Wees aardig voor de receptioniste, de secretaresse, zij zijn immers je gatekeeper en tegelijkertijd ook de sleutel naar succes. Behandel ze met alle egards, blijf beleefd, respecteer hun positie en zeg dat ook: natuurlijk snap ik dat u veel wilt weten om zo de belangrijke telefoontjes in te schatten. Blijf keurig u en mevrouw zeggen, totdat zij zelf vragen te tutoyeren. Maak een compliment als ze behulpzaam zijn, ze de juiste naam doorgeven. Vraag bijvoorbeeld of je een sein kunt krijgen wanneer iemand wel bereikbaar is. Noteer haar naam, je weet tenslotte maar nooit.

Formuleer het anders

En dan de allerbelangrijkste tip. Formuleer je vraag of verzoek eens anders. Vraag het ook gewoon aan je gesprekspartner. Vraag of ze je willen helpen. Wat werkt wel en wat niet?

Veel succes en laat me weten hoe het nu gaat….!

Deze column verscheen 14 augustus bij MKBServicedesk.nl

Smoesjes…

tips acquisitieEen greep uit de antwoorden die ik de afgelopen jaren hoorde als uitvluchten met betrekking tot koude acquisitie.

Wellicht herken je ze?

  • Sorry mag ik je even storen?
  • Zullen we samen even rookpauze hebben?
  • Cappuccino-time!
  • Ik ben hier niet goed in hoor.
  • Eh wil je deze brief even uitwerken?
  • En nu eerst MT-vergadering.
  • Prangende vragen van collega, nu!
  • Onverwachte klant die op bezoek komt.
  • Gezellig even bijpraten met je collega die net terug is van vakantie.
  • Oeps, nog niet alle contactpersonen op de listing.
  • Geen zin…
  • Last van mijn keel.
  • Ja, als ik bij de klant zit kan ik het best.
  • Energielevel below zero.
  • Ze zitten niet op mij te wachten.

Eigenlijk zijn dit alleen nog maar de weerstanden om überhaupt te starten. Dan heb ik het nog niet eens gehad over de weerstanden en voor jou als afwijzing voelende antwoorden als je dan (toch eindelijk je ertoe hebt gezet) om te bellen.

Dit is iets waar ik ook al vaak over nagedacht heb. Heeft het te maken met je hoofd boven het maaiveld uitsteken, of juist niet?
Je profileren, zichtbaar zijn. Stiekem denk ik vaak dat dat er ook mee te maken heeft. Dat is eng. Het ‘nee’ voelt als een afwijzijng. Als het niet gaat zoals je wenst voel je je persoonlijk aangetast, je kop eraf… Het is dan veel makkelijker je te verschuilen stilletjes in het hoekje te blijven zitten.

En wat als je nu een geweldige propositie hebt. Hoe zet je dat dan de wereld in, hoe moet die ander weten dat ze bij jou moeten zijn?

Dat is een ding, verder heeft het ook te maken met voorbereiden, je moet er wel wat voor doen. Sterker nog, acquisitie is een enorm doe-vak: super praktisch, echt ervoor gaan zitten en die telefoon pakken. Focus, je niet laten afleiden, grenzeloos optimistisch zijn, structuur, doorzettingsvermogen, krokodillenhuid, happy feelings, loud en clear.
Kort en krachtig zijn, overtuigingskracht hebben, to the point, energiek.

Oh ja, ik snap het al, je bent er even niet…..

Deze column verscheen 29 mei 2015 bij MKBServicedesk.nl

Woorden die er toe doen bij telefonische acquisitie

acquisitie woordenJe woorden afwegen op een goudschaaltje. Nadenken wat je gaat zeggen. Vakjargon gebruiken. Bij (telefonische) acquisitie zijn woorden reuze belangrijk. Met woorden kun je een gevoelige snaar raken, de juiste toon zetten, een beleving creëren.

Woord van de dag

Bij mijn man op het werk is het een komen en gaan van werknemers ‘all over the world’. Dus komt hij thuis met bijzondere verhalen en nieuwe woorden. Sterker nog, hij heeft met een paar buitenlandse collega’s het “woord van de dag” ingevoerd (Van Dale wijdt hier een hele afdeling van de website aan).
De woorden die langskomen zijn divers. Omdat de meesten al wat langer wonen en werken in Nederland kennen ze de basis wel. Boom, brood, koffie, slapen, eten, Maar als er woorden langskomen als Droste effect, ambtenaar, uitfoeteren, onder voorbehoud of fatsoensstem, dan wordt het lastig. Hoe leg je zoiets uit aan een Rus of Tunesiër? Hoe vertaal je dat?
Andersom gebeurt dit natuurlijk ook. Mijn man leerde een nieuw woord van een collega. Een Russisch scheldwoord: slanonjok – of zoiets. Hij zei het met gevaar voor eigen leven tegen een andere Russische collega, die verschrikkelijk in de lach schoot. Natuurlijk was het helemaal geen scheldwoord. Het woord betekende ‘baby-olifant’. Schattig en hilarisch, maar lastig als je iets anders bedoelde.

Omzetstijging

Het bovenstaande geeft mij stof tot nadenken. Hoe zorg je dat je gesprekspartner precies snapt wat je zegt? Dat je geen verkeerde woorden gebruikt? Dingen zegt die misschien verkeerd worden begrepen? Je zult maar baby-olifant zeggen als je eigenlijk bedoelt: omzetstijging.

De expats bij mijn man op kantoor luisteren graag naar 100%NL. De Tunesische collega houdt het niet droog bij De Vlieger van Andre Hazes; zijn familie woont immers nog in Tunesië. Een vrouwelijke collega kweelt mee met Rob de Nijs en zou nog wel eens naar een concert van hem willen. Of je er nu van houdt of niet, de woorden van deze Nederlandse artiesten raken bij velen een snaar.

Wil jij een snaar raken? Je doel bereiken? Kies dan de juiste woorden. Zorg dat je bent voorbereid, tover een glimlach op je gezicht en voer een fijn gesprek. Dan droom je ’s nachts vast van schattige, roze baby-olifantjes.

Veel succes met bellen! We spreken elkaar.

Deze column verscheen op 30 april 2015 bij MKBServicedesk.nl

De gunfactor in de strijd bij klantenwerving

klamtenwervingWat is het toch jammer dat ik zo vaak hoor: ‘gadverdamme, koude acquisitie’. En dat terwijl ik er zó enthousiast over ben. Mijn doel is om in heel Nederland alle (startende) ondernemers en accountmanagers met andere ogen te laten kijken naar telefonische acquisitie. Acquisitie is namelijk leuk en is een prima tool om klanten mee te werven.

Met mijn doel ben ik al goed op weg. Inmiddels sprak en spreek ik op grote events (NBA Accountantsdag, Week van de Ondernemer), dus de kans dat Nederland mijn boodschap hoort en doorgeeft is al stukken groter dan als ik achter mijn bureau zou blijven zitten. Nu is stilzitten toch al niet mijn sterkste kant, dus dat komt goed uit.

Dromen

Soms droom ik erover hoe het zou zijn. Hoe het zou zijn als telefonische afspraken gewoon met een goed verhaal en mooie intentie konden worden gemaakt. Op het juiste moment. En iedereen de ander zou snappen. Hem zijn verhaal zou gunnen. Dan zag de wereld er een stuk beter uit. En liepen er een stuk minder geïrriteerde klanten rond. Van mijn droom kunnen trouwens heel wat bedrijven – die mij bijvoorbeeld bellen rond etenstijd – nog veel leren…

Zo werkt het dus niet

Acquisitie is een praktisch vak. Het is hard werken. Een vak voor doeners. Kijk: van de bakker weet je wat hij doet en wat hij kan. Je kent de kwaliteit die hij levert. Hij is een stabiele factor in je leven en je gunt hem jouw klandizie. Voor de slager werkt dat net zo. En voor de groenteboer. Da’s makkelijk. Maar is jouw bedrijf net zo bekend als de bakker en de slager? Een beetje gechargeerd, dat wel, maar mijn punt is: je zult aan de bak moeten.

Maak je verhaal uniek

Oké, je bent aan de bak. En dan? Acquisitie wordt pas echt interessant als je verhaal (je propositie – dat wat je te bieden hebt) het midden houdt tussen bijzonder en uniek. Bedenk dat voor jezelf. Bedenk ook dat het helpt als je vist in een grote vijver. Het is niet erg als daar meer hengelaars zitten. Er is voldoende voor iedereen, neem dat gerust van me aan. En zet jezelf in, je persoonlijkheid. Daarmee maak je het verschil.

De gunfactor

Veel mensen beseffen het niet, terwijl iedereen ervan heeft gehoord: de gunfactor. In mijn droom over de acquisitiewereld gun je elkaar business door het goede verhaal, je persoonlijkheid, een goede timing, oprechte aandacht en het onderhouden van de contacten. Zo moeilijk is het eigenlijk allemaal niet. Aan de andere kant, niets blijkt minder waar. Dus: ‘keep on dreaming’ en maak het leuk.

Deze column verscheen op 23 maart 2015 bij MKBServicedesk.nl

Aanhoudendheid als bij koude acquisitie

Stel je het volgende eens voor….

Je verheugt je op een weekendje weg met vrienden. De avond ervoor slaap je op de wekker, met andere woorden een kort nachtje. Op tijd eruit, nog even de laatste mail de deur uit. En dan wij zelf. Speciaal neem je 2 treinen eerder, zodat je op tijd bent op het centraal station om je trein naar Hamburg te halen. En dan, keurig op tijd afgeleverd, je zit in de trein en dan……hij rijdt niet. Na een minuut of 5 krijg je het verlossende bericht…Dames en heren, wegens een storing, er is een auto door de slagboom gereden en dus veiligheid voor alles, we moeten wachten. Kortom een complete stop en wachten tot we weer gaan rijden.

Na 19 minuten gaan we dan ook echt. Maar we moeten nog wel weer uitchecken en dan van perron 1 naar 10 binnen 3 minuten…Dat gevoel!

Ik vergelijk dit gevoel met het bellen, het maken van afspraken.

De aanhoudendheid, het wachten tot het juiste moment. Het doet me denken aan het gevoel dat ik gewoon weet dat er wat speelt in een organisatie, dat ik de uitgelezen propositie heb. En dat de bewuste DMU net iedere keer niet bereikbaar is. Het is een kwestie van tijd, van aanhoudendheid. En dan heb je misschien een sprintje nodig en het geloof dat het goed komt.

Net als van die trein.

Het sprintje om uit te checken.

En het rotsvaste geloof dat we de trein gewoon halen.

Het rotsvaste geloof dat ik die afspraak gewoon maak.

Deze column verscheen op 14 december 2014 bij Young Girls Community.

Koude acquisitie gaat om persoonlijke aandacht!

Ik bewandel met een klant het pad van een opdracht. Ik spreek de klant en hij zegt: “Geweldig wat je doet, wanneer starten we?” Héél leuk. Maar van het pad er naartoe kan ik ook zo genieten.

Het pad met mijn klant

Ik heb afgelopen zomer een gesprek met hem gehad. Hij zou aan de slag gaan met een lijst van prospects. Ter herinnering heb ik hem daarna nog een paar keer gebeld. Omdat ik hem niet te pakken kreeg, stuurde ik een mailtje. Zo ben ik in ieder geval weer even ’top of mind’.

Het mailtje ging ongeveer als volgt:
’Hoe is het zo bij jou? Lekker onlangs uitgewaaid op een eiland, zag ik op Facebook…? Een goede eindsprint!
– The beginning is the most important part of any work – PLATO –’
(Die quote staat in mijn mailhandtekening en past heel goed bij mij.)

Kort daarna kreeg ik dit terug:
’Nog een leuke quote voor je. Beetje zwart en wellicht voor sommigen wat ontoegankelijk, maar voor mij persoonlijk heel sterk:
– On the plains of hesitation lie the blackened bones of millions who at the dawn of victory lay down to rest, and in resting died. – Adlai E. Stevenson -’

Ik moest het tweemaal lezen (een keer met mijn ogen en een keer hardop) en dacht: ’jemig’. En dat schreef ik hem dus ook: “Jemig. Kom op dus, maak die lijst!”
Kortom: we raakten in gesprek, ik belde hem voor een afspraak en natuurlijk was ik welkom.

Ontroerd

Toen ik later de quote van Stevenson nog eens las was ik geroerd, of misschien wel ontroerd. Mijn klant gaf mij een kijkje in zijn ziel en deelde zijn gevoel met mij. Een klant die zo bevlogen in zijn werk is, die prachtige dingen maakt en geweldige zaken bedenkt (want dat doet hij), en die dan toch met zo’n uitspraak komt. Die zoals hij zegt bij hem past. Dat raakt me.

Mooi, als dat gebeurt. Bijzonder ook, omdat ik ineens zelf de aandacht kreeg. En omdat ik me daardoor ging realiseren dat ik heel anders in elkaar steek dan de miljoenen in de quote van Stevenson. Ik voel me proactief, enthousiast, sprankelend, bruisend. Stop nooit vlak voor de eindstreep. Daarom vind ik mijn werk zo leuk. Acquisitie. Bellen. Aandacht.

Aandacht geven, aandacht krijgen

Het bovenstaande verhaal maakt eens te meer duidelijk dat aandacht een belangrijke pijler is van acquisitie. Of dat nu telefonisch is, of live. Koud of warm. Door mijn aandacht voor mijn klant was ik weer top of mind, door zijn aandacht voor mij bracht hij me aan het denken. Hij verruimde mijn blik, ik bracht hem in actie.

Aandacht geven en krijgen. Daar groei en leer je van. En daarmee bereik je uiteindelijk je doel.
Hoe blijf jij top of mind?

Veel succes met bellen! We spreken elkaar.

Deze column verscheen op 1 december 2014 bij MKBServicedesk.nl

Woordgebruik bij telefonische acquisitie

Wat je zegt ben je zelf. Ofwel: de woorden die je gebruikt laten zien wie je van binnen bent. Dat is mooi, want deze wetenschap kun je gebruiken om je doel te bereiken in ieder gesprek.

De kracht van taal, van woorden
In jouw woordkeus hoort je gesprekspartner of je straattaal spreekt, belezen bent, veel TLC kijkt, veel op social media (Facebook, WhatsApp, Twitter) te vinden bent, een geïnteresseerd luisteraar bent en of je sowieso een brede interesse hebt. Woordkeus is ook leeftijdsafhankelijk. Als een 12-jarige ’duh’ zegt, klinkt dat heel anders dan wanneer ik dat doe. Aan de telefoon krijgen woorden nog een extra dimensie omdat jij en je gesprekspartner elkaar niet kunnen zien. Daardoor ga je niet alleen beter naar elkaar luisteren, de inhoud van het gesprek – de woorden – wordt vele malen belangrijker.

Voorkeurstaal

Naast je woordkeus kan iemand zich aangesproken voelen door de manier waarop je woorden gebruikt, de manier waarop je met taal omgaat. Daarmee bedoel ik dat iemand bijvoorbeeld visueel ingesteld kan zijn. Dan is het mooi om veel met beeldspraak of voorbeelden te werken. Maar hoe kun je dat nu weten als je iemand belt? Of: hoe kom je daar in een split second achter? Je komt snel achter iemands voorkeurstaal door een vraag te stellen als “Hoe ziet u dat ?” Aan het antwoord hoor je hoe iemand denkt en spreekt. Moeilijk? Geen paniek, dit is te leren.

Het kan ook dat iemand de telefoon maar niets vindt en veel liever persoonlijk met iemand praat. Hij klinkt dan kortaf. Als je zo iemand toch wilt (aan)raken in het telefoongesprek, dan zou een goede zin zijn: “Hoe voelt dat voor u?” Kans dat het gesprek toch op gang komt. Probeer van tevoren in te schatten of iemand zich prettig voelt bij die woordkeus! Ook moeilijk? Klopt, maar ook dit kun je trainen.

Dat woorden of zinsneden interessant zijn, betekent trouwens niet dat je ze oeverloos kunt herhalen. Want dan schiet je je doel voorbij. Dat weet je of dat leer je als je je gesprekken eens opneemt. Ik doe dat nog steeds af en toe.

Verbinding maken

Wat je zegt, dat ben je zelf. Ofwel: door onder meer je woordkeus voelt iemand zich wel of niet op zijn gemak bij je. Voelt zich wel of niet met je verbonden. En dát is wat je wilt. Want dan heb je een goed gesprek met elkaar.

Zorg dus dat je verbinding maakt. Zorg dat je weet met wie je spreekt en op welk niveau je iemand moet aanspreken. Stem je woordkeus daarop af. Probeer je te vinden in de woorden of het vakjargon van de ander. Toon empathie en inlevingsvermogen. Val niet in herhaling en wees creatief in je woordgebruik. Het synoniemenwoordenboek kan je hier goed bij helpen.

Tot slot: wees positief in je taalgebruik, je ideeën en je focus in het gesprek. Vermijd ’niet’ en ’geen’. Maak er een positief verhaal van, niemand zit tenslotte te wachten op een zeurpiet.

Veel succes met bellen! We spreken elkaar.

Deze column verscheen op 28 oktober 2014 bij MKBServicedesk.nl

De kracht van de telefoonstem – en hoe je dit kunt inzetten

Al snel heeft iemand een beeld van je. Ook aan de telefoon. Dat komt door je stem. Veel stemmen geven meteen een beeld, zonder dat je weet of het wel klopt. Men oordeelt in minder dan een seconde. Een stem met een plat accent – boers. Een geaffecteerde stem – arrogant. Een jonge stem – onervaren. Een zachte stem – doetje. Een kattige stem – bitchy. Een bibberstem – oud. Zo vorm je je onbewust een beeld van je gesprekspartner. Dat kan soms handig zijn, maar soms ook niet…

Hoezo onhandig?

Zelf heb ik het ook wel eens gehad. Een prachtige, geaffecteerde stem van een architect. Een welverzorgd type. Dacht ik. Totdat ik haar in het echt zag. Piekerig haar, geitenwollen sokken, sandalen en een smoezelig shirt. Het plaatje klopte totaal niet met het beeld dat ik van haar had gevormd. En ik kon gelukkig nog net op tijd het puntje van mijn tong afbijten, zonder iets te zeggen als: ’Oh, bent u dat’.

Hoezo handig?

Natuurlijk kun je het fenomeen van beeldvorming ook in je voordeel gebruiken. Vroeger vroeg ik altijd een mannelijke collega om naar een klant te bellen als er iets écht duidelijk moest worden gemaakt. Als jong grietje had ik namelijk (nog) niet zoveel overtuigingskracht en senioriteit als mijn collega met die zware mannelijke basstem. Gelukkig is dat in de loop van de jaren veranderd!

Tja, en wat zijn dan goede eigenschappen van een stem?

Wat zijn eigenschappen die je kunt ontwikkelen of bijschaven zodat je er je voordeel mee kunt doen, bijvoorbeeld bij telefonische acquisitie en verkoop?

Duidelijk – overtuigend – enthousiast – vriendelijk
  • Duidelijkheid kun je bereiken door rechtop te zitten en daardoor je stem en lijf (als klankkast) volledig tot hun recht te laten komen. Denk ook aan je ademhaling. Als je rustig ademhaalt als je spreekt, dan ben je beter verstaanbaar en breng je bij voorbaat rust in het gesprek. Goed articuleren en ABN (Algemeen Beschaafd Nederlands) helpen natuurlijk ook.
  • Overtuigend zijn is moeilijker en heeft alles te maken met hoezeer je zelf gelooft in je dienst, product of boodschap. Als je zelf al aarzelt, dan hoor je die aarzeling terug in de stem. Overtuigen heeft ook met woordkeus te maken. Een absolute overtuig-expert is Pacelle van Goethem. Ze schreef hierover een inspirerend boek: IJs verkopen aan Eskimo’s.
  • Enthousiast. Daar hoor je de (glim)lach in je stem, het er #zinin hebben. De lach die opvalt aan de andere kant van de telefoon. De lach die iets met je stembanden doet en die de klank van je stem helder en prettig maakt. Met een lach ontstaat synergie.
  • En dan vriendelijk. In een vriendelijke stem hoor je empathie, gevoel en medeleven. Dit maakt menselijk en warm en zorgt ervoor dat je gesprekspartner je eerder iets ’gunt’.

Het bovenstaande kun je dus allemaal horen aan en in een stem. Met deze basis bereik je dus al snel heel veel. En dan heb ik het er nog niet eens over ‘wát je zegt’. De woorden die je gebruikt. Maar daarover een andere keer meer.

Veel succes met bellen! We spreken elkaar.

Deze column verscheen op 2 februari 2015 bij MKBServicedesk.nl

Acquisitie: uitdagend en nieuwsgierig

Ongeveer drie á vier keer per week ga ik op de fiets naar de sportschool, lekker vroeg in de ochtend. Het valt me op dat ik dan minimaal een keer per week een schattige oude dame zie fietsen. Op een echte ouderwetse omafiets, mooie wijde mantel, met hoedje, een knot in haar haar en een tasje aan haar stuur. Iedere keer vraag ik me weer af wat ze gaat doen…

Ze is te oud om nog een baan te hebben, zou ze oppas oma zijn? Maar zelfs daar lijkt ze mij nog te oud voor. Ze fietst rustig door en iedere keer passeren wij elkaar ongeveer op dezelfde hoogte. Het intrigeert me. Ik ben zó nieuwsgierig dat ik de volgende keer dat ik haar zie, eigenlijk wil omdraaien en met haar mee wil gaan fietsen om eens te vragen wat ze nu toch gaat doen. Ze ziet eruit alsof ze op visite gaat… (maar ja op dat tijdstip?).

Schoolkrant

Dat nieuwsgierige zit wel een beetje in mijn aard. Vroeger wilde ik tenslotte journaliste worden. Heerlijk. Lezen en schrijven, allemaal fijn. Vroeger schreef ik ook al voor de schoolkrant. “Nou en?”, hoor ik je denken. Wat heeft dit nou te maken met koude acquisitie?

Less is more

Journalisten zijn nieuwsgierig van aard, willen graag het naadje van de kous weten en vooral ook, ze willen dit de wereld in helpen. Dat is handig om te weten als je koude acquisitie doet. Het script is daar op afgestemd. Het is belangrijk dat je veel weet. Natuurlijk weet je veel over je eigen product of dienst. Het liefste wil je daar dan ook heel veel over vertellen aan de ander. Meteen al door de telefoon. Jouw product of dienst is tenslotte het slimst, het beste en het goedkoopst. En daar zit ‘m nu net de uitdaging in. Dat wil je allemaal wel vertellen, maar zorg dat je dat doet aan tafel bij de ander. Op die manier kunnen ze de positieve energie in je ogen kunnen zien en je passie voelen. Dan is het ook precies de kunst om dit klein te maken, andere woorden er voor te zoeken – een heel goede hulp is het synoniemen woordenboek- en de Jan des Bouvrie gedachte helpt ook zeker: “Less is more”.

Ook een journalist weet het artikel zo te schrijven dat de lezer rechtop gaat zitten, zichzelf herkent en achter de oren krabt, zo van: dat is interessant. Denk hier eens over na als jij je scripts uitschrijft. Kijk er eens naar door de ogen van een journalist. En met het idee van Jan des Bouvrie.

Raakvlakken

Ik ben geen journalist en dit is geen belscript. Toch zijn er raakvlakken. Nieuwsgierig, alert en snel waar nodig. Ik bedenk me dan ook dat dit handige eigenschappen zijn voor koude acquisitie. Het werkt ook nog eens meerdere richtingen op, want het is ook handig voor mijn opdrachtgever. Tenslotte wil ik alles over het bedrijf weten waarvoor ik werk. Door me niet af te laten schrikken en de juiste vragen te stellen in een telefoongesprek kom ik achter heel veel zaken die belangrijk zijn voor mijn opdrachtgevers. Zie het als een verrijking van je klantrelatiebeheer-pakket (CRM), mooi aangevuld met informatie waar je in de toekomst op kunt anticiperen. Dat is een prettige bijkomstigheid van acquisitie. Naast het maken van afspraken, zorgen voor branding en marketing kun je ook ook nog eens je database verrijken.

Doe het meteen!

De oude dame heb ik namelijk al een poosje niet meer gezien…

Deze column verscheen op 31 juli 2014 bij MKBServicedesk.nl