7 valkuilen aan de telefoon bij inkomende gesprekken

7 valkuilen aan de telefoon bij inkomende gesprekken

“Kun je gastvrijheid meten aan de telefoon?” Deze vraag werd mij onlangs gesteld.

De zorginstelling waarvoor een voorstel gemaakt werd wilde meer gastvrijheid. Hospitality is immers niet alleen voor in hotels, hospitality geldt voor de hele organisatie en dus ook aan de telefoon. Maar hoe dan?

Allereerst kunnen telefoongesprekken worden opgenomen in verband met trainingsdoeleinden. Dit bandje zul je vast wel eens gehoord hebben.

De telefoongesprekken vinden gewoon plaats en worden later terug geluisterd. De bellers storen zich hier niet aan en acteren zoals ze altijd doen, ze vergeten dat het opgenomen wordt, een subtiele mogelijkheid.

Iets wat ook goed werkt, maar soms wel als hete adem in de nek wordt ervaren, is er bij zitten en luisteren. Luisteren naar wat en hoe het gezegd wordt. Je kunt dan meteen goed sturen in het gesprek. Meeluisteren met een oortje en je hoort dan ook meteen hoe de andere kant reageert.

Wat kun je dan opmerken vraag je je wellicht af? Daar zul je versteld van staan. Hier even een top 7 van missers, of anders gezegd, zaken die kunnen Beter Worden! (In dit voorbeeld is uitgegaan van inbound calls. De organisatie wordt dus gebeld.

  1. Hoe lang moet iemand wachten voordat er wordt opgenomen?
  2. Nemen ze op met een glimlach? Kun je dat horen dan? Jazeker! Energie hoor je door de telefoon.
  3. Is degene aan de telefoon op de hoogte van het organogram van de organisatie?
  4. Zijn er policies aan de telefoon? Zo ja, (hoe) wordt daar naar gehandeld?
  5. Wordt iemand adequaat doorverbonden?
  6. Hoe vriendelijk is iemand aan de telefoon?
  7. Hoe is het als je in de wacht wordt gezet?

En dit zijn er nog maar zeven. Er zijn nog veel meer items waarop je kunt toetsen! Want we hebben het dan nog niets eens gehad over het woordgebruik, wat heb je aan, de beleefdheidsgraad, snoepen, muziekjes en het antwoordapparaat. Kortom genoeg items om op te letten en die voor verbetering vatbaar zijn.

Troost & Trots

Troost & Trots

Als moeder, oudste dochter, echtgenote en ondernemer vervul ik allerlei rollen. Be Positive is mijn bloedgroep. En wat voor mij werkt, kan ook voor een ander werken, toch? Daar kwam ik achter tijdens de ‘bedrand’ gesprekken die ik had met onze zoon, al een paar jaar geleden. In die periode van zijn leven hadden we iedere avond een gesprek en behalve dat hij ze moest opschrijven, bespraken we ze ook: de drie leukste dingen van de dag.

Ook in deze bijzondere periode, die nieuw is voor iedereen. Voor jong en oud. We hebben nog nooit zoiets meegemaakt. Dus vroeg ik laatst aan zoonlief via de app: schrijf weer eens even de drie leukste dingen van de dag op. En hij schreef terug:

  1. De bezichtiging die zijn vriendin had gehad voor een nieuw appartement, ging goed.
  2. Hij was oude spelletjes aan het spelen “van vroegah” ennn…
  3. ’t dansje van Lon was liev en leuk om te zien (zo schreef hij).

Zijn zus had in de familie app een kort filmpje gezonden waar ze een grappig handewas liedje zong. Ze behoort tot de doelgroep die gewoon nog naar haar werk gaat. Ze is leiding bij de kinderopvang (nu noodopvang) voor kinderen van ouders in cruciale beroepen of vitale processen.

Ik vond het mooi om te lezen en wist zeker dat hij dit met een glimlach geschreven had. En nog mooier, zich beter voelde. Prettige bijkomstigheid was dat ook ik het met een brede glimlach op mijn gezicht las.

Afgelopen week had ik samen met mijn zus een rondje mantelzorg bij pap en mam. Er moest het een en ander geregeld worden. En ook praktische actie ingezet. Daar zijn wij goed in. Omdat het allemaal zo praktisch was en best ingrijpend is, realiseerde ik me pas later nog maar even een “after sales” te doen. Ik belde mijn moeder en hoorde hoe het ging. Daarna appte mijn moeder (83 jaar) nog. Wat ze niet vertelde maar wel appte was: ik ben best wel angstig.
Het ontroerde me dat ze dit schreef. Hoe kwetsbaar. En dat kon ik begrijpen…We waren zo praktisch geweest die dag. Eigenlijk was het er bij ingeschoten te vragen hoe deze bijzondere situatie COVID-19 voelt. Ik schreef haar voor het slapen gaan de drie leukste dingen van deze dag te bedenken. De volgende morgen las ik haar berichtje:

Een zonnige dag, de 3 leukste dingen waarmee ik in slaap ben gekomen waren:

  1. Trots op onze dochters dat ze zo ontzettend lief zijn.
  2. Violen geplant.
  3. Leuk zo bezig zijn met de whats app (praten in stilte).
  4. Fijne dag en eigenlijk 4 leuke dingen, ook het heerlijke gebakje!

Mooi hè! Voor mij een kers op de taart.

En ik… ik ben ook trots op mijn moeder en kids!

Denk in mogelijkheden

Of je wilt of niet, je komt er niet onderuit.

Het coronavirus. COVID-19. Maatregelen van hogerhand, stelregels van het RIVM, geleefd door angst, code rood bij een blad op de rails. Betutteling en waarheid. Na het Sars, de gekke koeien ziekte, Ebola en Mexicaanse griep, nu COVID-19.

En wat doet dat met ons, de kwetsbare doelgroep met colitis of crohn? Al dan niet met griepprik? Wat doet het met jou? Met mij? Iedereen heeft er wel een zegje over. Een mening over. Het is het gesprek van de dag, de eerste bladzijde in de krant, het eerste wat je ziet op tv. Onze levensbenodigdheden, het toiletpapier als eerste uit te schappen. Hoe nu verder. Ik heb er niets mee. En ook al heb je er niets mee de confrontatie is er evengoed.

Want mijn vader gaat voorlopig even niet naar de dagopvang. Mijn afspraak om een training te geven werd afgezegd, tot nader order uitgesteld. Mijn opdrachtgevers zeggen, bellen kan, maar afspraken pas weer vanaf eind april en mei. Tja, dat is best wel ver weg.

Wat voor kansen biedt het, wat voor mogelijkheden? Thuis zijn we aan het verbouwen en geeft het zomaar een zee van tijd om straks weer schoon te maken, te stoffen, op te ruimen en alles op zijn plek te zetten. Een koude wandeling is stilte. Een rondje door het duin met een opdracht, een zeetje en een theetje, een winterpicknick. De lucht is stralend blauw en nodigt ons uit naar buiten te gaan. Verder is de zee doorlopend geopend en geeft alle ruimte een frisse duik te nemen. Buitenlucht doet je goed en het weer is heerlijk lente achtig. Bewegen is goed, want de sportschool en yoga school zijn ook al dicht.

Wat wel weer ontzettend leuk is, is dat je twee keer voorpret kunt hebben!! Van het Pentatonix concert bijvoorbeeld of de tribute aan Barbara Streisand door Petra Berger. Allemaal uitgesteld tot nader order. Het uitje met onze kinderen en aanhang, naar de nieuwe James Bond film en uit eten. Hoe leuk is dat!

COVID-19 en colitis. Het is zoals het is. Mijn infusie gaat wel gewoon door op dagbehandeling. Met lekker mijn nieuwe witte Hilfiger gympen aan. Want de infodag voor vrijwilligers voor de Sail gaat ook al niet door. En even rustig na de infusie. Dan kan ik me mooi voorbereiden op de presentatie, die ik ga geven voor de CCUVN bij Boehringer, want dat kan makkelijk thuis, voorbereiden vanaf de bank! Sterkte, keep calm and keep breathing.

Kakel jij een kerstboom in bloei?

aquisitie-geen-gekakel

Ach, ik kakel zo een kerstboom in bloei, zei ze luchtig.

Daar stond ze, het perfecte plaatje van een vrouw met attitude. Tip top verzorgd, all dressed in black, goed geknipt, verzorgde handen en mooie sieraden die getuigen van klasse, zonder opzichtig te zijn.

Ze liep op me af tijdens een bijzondere sessie op een bijzondere locatie: de koepel, de voormalige gevangenis in Haarlem. Het geluid zingt er rond, de belichting is allerbelabberdst. We raakten in gesprek.

En deze zin nagelde zich vast in mijn hoofd. Wat een prachtig begin van een column. Eigenlijk verwoorde ze wat ik vaak bemerk. Bij acquisitie wil je vaak te veel en te graag zelf vertellen. Die boom is dan ook zo in bloei. De kracht zit erin juist de ander aan het woord te laten en ervoor te zorgen dat je de afspraak maakt om daar dan – aan tafel – verder de versiering in de boom te hangen.

Dat betekent dus dat vlot van de tongriem gesneden zijn niet altijd impliceert dat je een adequaat telefoongesprek voert.

Koude dagen

Warme gevoelens


Buiten kleddert de regen tegen de ramen. De wind is guur en waterkoud. Mutsen gaan weer op en handschoenen aan, je kruipt nog even wat dieper in je shawl. En iedereen heeft het er natuurlijk weer over: wat een weer he.

Nee, dan liever de kaarsjes in het windlicht aan, de open haard opgestookt. Behaaglijke kussens en een plaid om je in op te krullen. Warme chocolademelk met marshmallows, de geur van pruttelende pompoensoep, een glas port en wat kaasjes. Je hoort het knisperende houtvuur en geniet van de geur van draadjesvlees…

Tja zo kan het ook toch?! En dat is nu precies wat ik wil bij koude acquisitie. Dat ook daar warme gevoelens bij komen. Aandacht voor de klant, bellen wanneer het hen uitkomt. Echt luisteren. Begrip tonen. Een warme stem en een lach aan de telefoon. Daadkrachtig en toch to the point. De mail met een persoonlijke (female) touch. Het moment als ze ophangen, dat dan die glimlach nog even blijft.

En als ik weer bel, dan met een ander gevoel als ‘daar heb je haar weer’.

Dat kan!

Dat kan echt, ook bij koude acquisitie!

Vroeger zei mijn collega: C’est le ton qui fait la musique. Wat zoiets betekent als: het ligt er maar net aan hoe het klinkt. Net als in ieder vak, je kunt er iets van maken of er niets van maken. Het verschil is klein. Namelijk maar 1 letter!

En weet je, het gaat om kleine dingen. Ook in koude acquisitie.

Wat maak jij er van?

Kerstmis in de zomer…

is ook acquisitie!

Onlangs werd ik gebeld door een leuk bedrijf met een propositie die ik niet iedere dag hoor. We raakten in gesprek en zoals hij verrast luisterde naar alle vragen die ik stelde over zijn bedrijf, zo luisterde ik met verbazing naar de uitdagingen die hij allemaal tegenkomt.

Kerstmis in de zomer

Hoewel het jaar omvliegt denk je daar nu nog lang niet aan. Hij wel, het is immers zijn business. Het hele jaar door! Door wat hij vertelde werd mij eens te meer duidelijk dat iedere branche zijn eigen haken en ogen heeft. En dat je met het zien van een kant-en-klaar product vaak geen benul hebt wat er aan vooraf is gegaan. Lang daarvoor al.

Gevoel en sfeer

Kerstmis is een gevoel. Kerstmis is een sfeer. Om je B2B kerstproduct te verkopen moet je dat gevoel en die sfeer vroegtijdig aanwakkeren bij je klant. Heb je ‘m? De business van mijn gesprekspartner moet het daarnaast vooral hebben van mond-tot-mond reclame. Maar je moet wel ergens beginnen. Hij begint bij koude acquisitie. In de zomer.

Zijn propositie is als volgt

De deelnemers mogen zelf hun kerstpakket uitzoeken, maar degene die uiteindelijk beslist (de manager) is er ook bij. Zo zenuwachtig en oncomfortabel als de groep aan het begin is, zo ontspannen is het aan het einde van de avond. En wat blijkt? De beslisser een held, de deelnemers hebben het naar hun zin, hebben samen hun kerstpakket uitgezocht en het was reuze gezellig met een hapje, drankje en “Last Christmas” erbij. De kerstsfeer zit er direct goed in! En dat in augustus. Bovendien is het samen uitzoeken goed voor de teambuilding en de sociale samenhang van de groep. Nog een leuk praatje erbij van de directeur en zie daar het alternatief voor de kerstborrel.

Een goed gevoel verkoopt

Krijg je ook een goed gevoel van dit verhaal? Zo is het ook met koude acquisitie: het gaat erom dat je de ander een goed gevoel geeft. Dat je laat horen dat jij en je verhaal echt zijn en oprecht. Dat je de voordelen laat zien en de sfeer laat proeven, de sfeer van de organisatie en de propositie. Dan is uiteindelijk de afspraak ook echt en vanzelfsprekend.

Voorbereiding

Wie is je te bellen prospect? Heb je al een lijstje gemaakt, zodat je op een ochtend lekker 20 telefoontjes kunt doen in plaats van 1? Weet je wat je doel is, weet je waarvan de ander rechtop in zijn stoel gaat zitten? Waarvan hij een goed gevoel krijgt? Dat zijn belangrijke aspecten om over na te denken voor je start. Heb je dat op een rijtje? Dan volgen de afspraken vanzelf.

Zie je? Koude acquisitie werkt! Ook in de zomer.

Lisette Geel over Marianne van de Water

In de kring van mensen met wie ik leef en werk, zijn er velen door wie ik geïnspireerd raak… Een van hen is Marianne van de Water, specialist in koude acquisitie. Ik bewonder haar onder meer vanwege de manier waarop ze omgaat met haar werk en haar klanten. En ik leer veel van haar. Waar ik haar laat zien hoe ze kan laten zien wie ze is en waar ze voor staat, leert zij me doortastender en zekerder te zijn in acquisitie. Met deze blog zet ik haar in het licht. Omdat ze een fijn mens is, maar ook omdat anderen haar kennis en inzicht ‘verdienen’.

Lees verder

 

Lees verder

Blogartikel voor Bureau Daan

Toen Danielle mij vroeg voor haar een artikel of blog te schrijven kon mijn enige antwoord natuurlijk alleen maar : Ja Zeker! zijn.

Zo’n 2,5 jaar geleden heb ik Danielle ontmoet tijdens de bijeenkomst van Females in Telecom. Lees verder

 

blog over acquisitie

De dappere Tulp

Op de stoep, bij de boom, hebben wij een tulp in het plantsoentje.
Eén tulp.
En een onverlaat in de straat.

Ieder jaar kijken we vol spanning uit naar wat er gaat gebeuren. Ieder jaar komt weer dat ene tulpje (echt maar eentje) boven de grond. Rood met geel, fel en fier, doch binnen een week is haar kopje afgehakt (denken wij). Afgehakt omdat ze boven het maaiveld kwam?

De bloem van de tulp zien we er overigens nooit naast liggen… is ze misschien geplukt om haar schoonheid ? Dan geen onverlaat dus, gewoon een schattig buurmeisje die een bloempje voor haar mama mee neemt? Wonderlijk hoe het kan gaan met die aannames… Willen we het echt weten? Moeten we er een hekje omheen zetten, een filmcamera erop, zodat we er dan eindelijk achter komen hoe het komt? Allemaal niet nodig, het is iets anders wat ik hier mee krijg.

Als ik dit eens doorvoer naar koude acquisitie, dat opvallende rood met gele tulpje. Klaar om geplukt te worden… of het kopje eraf….? Bij koude acquisitie moet je wel je hoofd boven het maaiveld uitsteken en ook nog eens enorm aanhoudend zijn. Dat tulpje is daar een prachtige metafoor van.

Ook haar kleuren: rood van de aandacht en geel als zonnig geel.
Het is een rechte slanke tulp. Fel en fier.

De eigenschappen die ik beschrijf in deze tulp, overigens ook wel toepasselijk in deze tijd van het jaar, zijn fijne eigenschappen bij het bellen. Rood, dat zwaailicht, de aandacht en de attentie. Oprechte aandacht geven is ten slotte heel erg belangrijk. Iemand hoort dat direct. Sterker nog, dat voel je zelfs. Geel staat voor het zonnige, het blije. De energie die je door de telefoon hoort, de glimlach op je gezicht. Weten dat je voor je zaak staat, rechte schouders, en rechtop dus. Dat betekent dat tulpje dus allemaal! Al deze gedachten rondom een tulp. Het mooie is, ze laat zich er niet door afschrikken. Nee is geen optie.

Kopje eraf en toch doorzetten.
En een jaar later geniet ik er namelijk weer van.
Al jaren.

GOUD Acquireren is Topsport

GoudenMedailleJaren geleden was ik bij de Week van de Ondernemer en luisterde ik en vele anderen naar het geweldige verhaal van Hein Vergeer. Toen realiseerde ik me dat mijn aanpak en het pad over acquisitie eigenlijk bijna hetzelfde is. Hein heb ik destijds bedankt voor zijn inspirerende woorden en ik volg hem langs de zijlijn. Toen ik jaren later op zo’n zelfde Week van de Ondernemer ook het verhaal van Pieter van den Hoogenband hoorde wist ik het zeker. Acquireren is Topsport.

Wat ben ik trots als ik nu naar de Olympische Spelen zit te kijken en zie 3x Oranje op het podium….behalve dat ik dan denk Oranje is ING raakt het mij ook te weten hoeveel energie er in zit om zover te komen.

Van de week las ik op het medium Facebook een mooi stukje, waarom Goud nou Goud is. Het was van de enthousiaste positieve groep 365dagensuccesvol.nl. Ik wil het je dan ook niet onthouden. Van 1 t/m 4 herkende ik iedere keer mijzelf.

 

1. Ze doen. Dat lijkt een open deur, maar let maar eens op hoeveel tijd we vaak verspillen aan piekeren, uitstellen, erover kletsen of fantaseren, excuses bedenken of andere onzin. Terwijl je eerst het ijs op moet om te kunnen winnen. Stop dus met het verspillen van je tijd en ga datgene doen waarvan je weet dat je het moet doen.

2. Ze investeren zich suf. Jaren en jaren aan training, opoffering en hard werken zijn nodig om dit niveau te bereiken. Succes van de ene op de andere dag bestaat niet (of is ook van de ene op de andere dag weer weg). De truc zit in volhouden, veel tijd en geld vrijmaken voor wat je belangrijk vindt en andere dingen echt opzij durven zetten. Ook als dat soms pijn doet.

3. Ze omringen zich met de beste mensen. Waarom zijn de Nederlanders sneller dan de rest? Omdat de Nederlanders zich omringen met andere Nederlanders, die ook sneller zijn. Bedenk dit: je bent je omgeving. Als jij de beste wilt worden in wat je doet, omring je dan met de besten die er zijn.

4. Ze geloven nooit dat ze er al zijn. Het is een grote valkuil te denken dat je er wel bent nu. Dat je alles wel een keer hebt gezien. Dat ze jou niets meer hoeven te vertellen, omdat jij alles wel weet. Wat je ziet aan onze topsporters is dat ze zich blijven verbeteren, met nieuwe technologie, nieuwe trainingsmethodieken en nieuwe inzichten. Ze weten: de wereld verandert, dus moeten wij ook veranderen.

Al deze punten zorgen ervoor dat je komt waar je wilt zijn en dat ik inzie dat voor mij acquisitie topsport is.

Prettige Wedstrijd !

 

12 februari 2014